Certo dia, um senhor por ironia, ou não, português, chegou à biblioteca na qual eu estagiava e pediu para consultar uma lista com cerca de 1000 documentos, nada além disso... Ainda perguntei se ele desejava filtrar a pesquisa, mas ele disse que já havia feito isso... Expliquei para ele que o máximo permitido por dia eram de 15 documentos.
Ele argumentou que queria ver os mais de 1000 documentos (O.O) naquela tarde porque viajaria no dia seguinte... Repito, cerca de 1000 - Mil - M - documentos! Tendo em vista esse fato, esclareci que a chefe estava em horário de almoço, mas que quando ela voltasse poderia autorizá-lo a consultar mais documentos além dos 15 permitidos para o dia. Porém, por hora, era pra ele pedir os 15 para e ir consultando até a chefe chegar.
Ele insistiu e disse que queria ver os 1000... Novamente, com toda a minha paciência, expliquei que ele poderia, naquele momento, consultar até 15 e que quando a chefe chegasse, algo que já estava para acontecer, ele poderia solicitar à ela a consulta aos outros.
Novamente ele insiste que quer ver os 1000 documentos e que precisava ver naquela tarde porque iria viajar no dia seguinte... Eu, com a minha paciência já no limite, afinal, eu estava falando português e ele também, expliquei o procedimento novamente...
E ele, já se exaltando me pede para ver todos os documentos... Nesse momento, com toda a minha educação e respeito, peguei o meu crachá, mostrei ao senhor e falei: "O senhor consegue ler aqui? Aqui diz 'estagiário', logo não posso fazer muito além do que já fiz pelo senhor...". No que ele responde: "Ah sim, mas será que enquanto a chefe não chega eu poderia ir consultando alguns documentos?...".
É amigos, realizar o serviço de referência numa biblioteca não é uma tarefa simples, devemos nos fazer entendíveis e, sobretudo, entender o que desejam. Afinal, nossa função é guiar os usuários em busca da informação que desejam, mas que as vezes dá vontade de matar um, isso dá...
Em outra ocasião, um usuário (desta vez jovem, com seus vinte e poucos) foi consultar sobre Censos realizados pelo império, instrui-o a como consultar a base de dados e tal, no que vejo ele pesquisando por Senso. Querendo ajudá-lo fui questionar se ele desejava Censos demográficos etc, que são com 'C', ele me respondeu que sabia o que queria e que não precisava de auxílio. Diante de tal resposta baixei minhas orelhas e recolhi-me à minha insignificância, afinal, ele "sabia o que queria"... Nesse caso, faltou ao usuário a humildade de aceitar uma ajuda ou uma dica, fazer o que? Infelizmente, ele foi embora sem achar o que desejava... Mas...
Cabe ressaltar que citei dois casos onde os usuários não sabiam muito bem o que desejavam, porém, é bom lembrar, que nós, bibliotecários e profissionais da informação, também cometemos nossos erros e não podemos nos colocar nunca numa situação de intelecto superior, afinal, ter humildade e saber reconhecer suas limitações faz parte das negociações entre os profissionais da informação e os usuários...
O Grogan em seu livro "A Prática do Serviço de Referência" faz boas considerações sobre tais situações, é um bom livro, mas deve ser lido com uma visão crítica para evitarmos ufanismos...
